Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι ένα λογισμικό η οποία παρέχει τη δυνατότητα σε μια εταιρία να έχει τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες της και τους υφισταμένους τους.
Ουσιαστικά το CRM διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και την ροή των διεργασιών που αφορούν τις πωλήσεις και το after sales service. Είναι ένα βασικό εργαλείο για την ικανοποίηση των πελατών και την διατήρηση του πελατολογίου.
Το CRM είναι στην ουσία του, μια εφαρμογή που περικλείει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία βοηθώντας την πελατοκετρική φιλοσοφία μιας επιχείρησης.
Εστιάζει στον παράγοντα άνθρωπο, είτε πρόκειται για πελάτη, είτε για συνεργάτη ή προμηθευτή.
Το CRM αφορά όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης. Είναι χρήσιμο στις πωλήσεις, στο marketing μέχρι και στην εφοδιαστική αλυσίδα.
Μία σύγχρονη λύση CRM στοχεύει εκεί ακριβώς, διαθέτοντας modules και λειτουργίες που διασυνδέονται με τις υφιστάμενες εγκατεστημένες εφαρμογές μέσα σε μια επιχείρηση.
